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Consultas y Reclamos – Guía para el Cliente

Descripción:
La Subdirección de Atención al Cliente ha elaborado una Guía para el cliente para tramitar una Consulta o Reclamo ante la Superintendencia de Bancos y Seguros con el propósito de encontrar mejoras en los procesos relacionado con atención al cliente externo, que estamos seguros contribuirá a dar cumplimiento a los objetivos de transparencia al establecer un flujo de información consistente y ofrecer a la sociedad en general el conocimiento y la forma de realizar las consultas y reclamos, así como los casos que ingresan, su estado, y el trámite que se dará a los mismos, tanto de personas naturales como del sistema controlado; también se podrá contar con indicadores de gestión de información que sin duda serán de utilidad en la
supervisión.
¿Qué se conceptúa un reclamo o queja?
• Cuando la entidad controlada no le ha prestado adecuadamente un servicio;
• Cuando considere que la entidad controlada esté incumpliendo una norma legal o esté ejecutando actos contrarios a la Ley;
• Cuando se relaciona a operaciones financieras que han sido realizadas por entidades no autorizadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Requisitos:
• Revisar que todos los documentos que soporten su posible queja o reclamo, estén debidamente sustentados.
• Visitar nuestro sitio WEB: www.superban.gov.ec y observar los procedimientos establecidos para tramitar la queja o reclamo.
• Comunicarse al centro de llamadas de la Superintendencia de Bancos y Seguros (próximamente).
Antes de acudir a la Superintendencia de Bancos y Seguros usted deberá:
• Haber presentado su queja o reclamo en la entidad financiera;
• No haber recibido una respuesta satisfactoria a su requerimiento;
• No haber recibido atención en su queja o reclamo.
Cómo debe estar formulado un reclamo? (Requisitos para presentar una Queja o Reclamo):
Presentación:
En una hoja o formulario:
• Nombres y apellidos completos del consultante, número de cédula de identidad o pasaporte y dirección domiciliaria, en el caso de personas naturales;
• Denominación o razón social de la empresa, número del RUC, dirección y nombramiento del representante legal o apoderado, en el caso de personas jurídicas;
• Relación de los fundamentos de hecho y de derecho;
• Firma de responsabilidad del interesado;
• Probar el derecho que lo asiste, adjuntado el documento que lo respalde;
• Determinar el nombre de la entidad controlada por cuya actuación se interpone el reclamo;
• Exponer en forma clara y precisa los hechos que considere violatorios a las normas constitucionales, legales o reglamentarias, así como fundamentar los mismos;
• Declarar que el asunto planteado no está ventilándose en la Función Judicial ni en otros organismos competentes y que el mismo no está en trámite o se haya resuelto en otra dependencia de la Superintendencia de Bancos y Seguros;
• Detallar los documentos que acompaña y que tengan vinculación con el acto motivo del reclamo; y,
• En caso de que la Subdirección de Atención al Cliente requiera mayor información para atender la Queja o Reclamo, se solicitará por escrito al reclamante remita lo requerido en un plazo de ocho días; de no recibir atención a la solicitud realizada por la Subdirección en el plazo señalado se dispondrá el archivo.
Todos los casos presentados recibirán atención por parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros a través de la Subdirección de Atención al Cliente y será debidamente informado al reclamante sobre el estado del trámite.
Procedimiento:
La Superintendencia de Bancos y Seguros a través de la Subdirección de Atención al Cliente es la encargada de atender y evaluar las consultas y reclamos que como cliente o usuario presente contra una de las entidades controladas.
Podrá acudir ante la Superintendencia de Bancos y Seguros cuando:
• Usted tenga duda sobre la aplicación y alcance de normas legales, reglamentarias o contables;
• Quiera conocer sobre procedimientos generales en contratos crediticios y servicios que prestan las entidades controladas;
• Crea que la entidad controlada no le haya prestado adecuadamente un servicio;
• Considere que la entidad controlada está incumpliendo una norma legal o esté ejecutando actos que viole o inobserven la normativa vigente o incumpliendo instrucciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Proceso del trámite
Una vez recibido el reclamo o la queja, la Subdirección de Atención al Cliente realizará las respectivas investigaciones en la entidad contra la que se interpone el recurso, mediante oficios o visitas in situ, para realizar exámenes especiales.
En un tiempo estimado de 15 a 30 días, dependiendo de la complejidad del asunto, el reclamante obtendrá la respuesta a su trámite.
Si el recurrente no está conforme con la respuesta obtenida puede insistir en que se realice una nueva investigación, para lo cual deberá presentar nuevos documentos ampliatorios que justifiquen su insistencia.
Costo:
No tiene costo.
Tiempo Estimado de Entrega:
En un tiempo estimado de 15 a 30 días, dependiendo de la complejidad del asunto, el reclamante obtendrá la respuesta a su trámite.
Teléfonos generales:
(Troncal): 255 42 25
Más información:
https://www.superban.gov.ec/pages/2_consultas-reclamos.htm